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法官沟通艺术断想

来源:中国法院网   发布时间: 2017年07月12日

  山东省日照市东港区人民法院    樊艳潮

  沟通是一门技巧,更是一门艺术。作为一名基层法官,与群众直接打交道是家常便饭,沟通是必备的能力和技巧。有效的沟通,有助于赢得当事人信任,顺利实现案结事了,消除可能出现的不利因素。在基层法院,矛盾最集中、最突出的是民商事案件。如何有效提高案件的调撤率和一审服判息诉率,提升当事人的满意率,切实增强司法公信力,一直是群众最关心的问题,相信从事民事审判的法官也都在不遗余力的探索尝试。对于如何与基层群众进行更加有效的沟通,让沟通打开真诚交流的大门,笔者就个人的审判实践经验谈几点粗浅的看法。

  要与人为善,建立沟通基础。管子说:“善人者,人亦善之”。善良是一种行为,不是一种学问,应当以善良为出发点,当事人在到法院后,对案件处理结果不确定,内心都不强大,他们会在受夸奖后获得认同感,存在感。努力减轻当事人对法官的抵触情绪,卸下他的心里包袱,沟通时可策略、适度的赞美他们。夸人要讲究方法、尺度和分寸,否则会适得其反。有的人需要你含蓄的夸,有的人需要恰如其分的夸,有的人需要稍作夸张的夸,有的人需要推心置腹的夸,有的人则需要风趣幽默的夸,还有的人必须调侃打压着夸。所以,夸人是个技术活,最好的涵养是说话让人舒服,你说话让人舒服的程度,往往决定了你个人受欢迎的程度。在某种意义上,你承办的案件有可能由开庭审理变庭前和解、有可能由判决变调解、也有可能由上诉变息诉罢访。我们真诚的对待当事人,绝大多数当事人会理解我们,也会用善意回报我们。

  要察言观色,调整沟通方式。诉讼参与人主动找我们,是希望他们的观点获得法官的认同,接待时应通过察言观色迅速获取他们的信任。如果上来就拒绝、制止他,对他做否定性评价,只会加剧隔阂或对法官产生合理怀疑。随着阅历的增加,你会发现相由心生,有的当事人慈眉善目,肯定好交流;有的人一脸谦卑,给他礼遇,他会用善良、诚实回报我们;有的人一脸阴郁,对人心存戒备,要多征询他的意见,摸透他的价值取向及诉讼预期;有的人一脸傲爆,可以“晾”他几分钟,等到他的傲慢情绪无处释放时,给他来个画风突变,热情接待他,他在无所适从中会收敛锋芒,自觉启动“好人模式”;还有的人一脸的怒气和不忿,此时应高标准接待他,把他礼遇到一个至善之人的高度,赞美他、挖掘他的优点,逼着他向好人堆里“站”,逼着他自觉的掩饰人性中“恶”的东西;再有的当事人一脸的浑身带刺,说话刁钻、刻薄,接待时要表现出足够的耐心和诚恳,向他反复引导、渗透,用耐心和诚意打动他,软化他的情绪,以四两拨千斤的功夫消解他心里的疑虑。

  要学会倾听,进行利益平衡。接待当事人或其近亲属是法官工作的一部分,没时间也要挤,耐着性子“倾听” 是法官的必修课,听当事人“倾诉”是“磨刀不误砍柴工”,这在家事审判中表现的尤为重要。离婚、共有、继承、析产等等家事案件中,双方当事人一般没有对错之分,该类案件处理时多半要进行情绪安抚和利益平衡。这类案件的当事人存在的普遍“症状”是有“疯狂”的倾诉意愿,不让他说,他会仇视你,甚至会“问候”你的先人。所以接待时可以给他使点“套路”,我们早就练就了超强的抗干扰能力,该核卷核卷,该写判决写判决,陪着他,让他说,说累了的时候给他“点”上一句,让他继续说;再说累了时,再有针对性的“点”上一句,再让他说,不怕他说不累,他说够了,情绪得到了排解和释放,也打心里认为法官已清楚的了解了事情的来龙去脉,未来会斟酌或采信他的意见,或者至少自己不会因没“说”到位而处于劣势,这种心满意足,可以“缓解”他在庭审中要拼命“诉说”的“症状”,他对庭审中的发问也会做总结性陈述。这样庭下掌握案件的矛盾形成背景,可实现庭审中的精准发问,节省时间,提高效率,及时找到矛盾的症结所在,确定利益平衡点,快速审结案件。

  要胸襟宽广,避免情绪波动。作为基层法官,每年审理的案件多达四五百件,接触的当事人数以千计,这其中不乏素质高、懂法律、主动配合者,但也有个别心存偏见、素质不高的,这就要求法官必须具有宽阔的胸怀。当发现自己情绪出现波动时,暂时要避免与当事人接触交谈,尽快平衡自己的心态,走出情绪冲动的怪圈,待到心平气和时,再去和当事人沟通。要时时刻刻想到自己的职业和责任,遇事务必要保持冷静沉着,不与当事人争高低,通过自己的耐心讲解,不厌其烦地劝导,以情动人、以理服人,寻求他们的理解和配合。对于个别心存疑虑的当事人,先与他们拉家常,推心置腹的谈心,然后再引入正题,对于情绪冲动、急躁易怒的当事人,切忌不能以怒制怒,先要和风细雨倾心交谈,正确疏导,等他们心平气和后再切入正题。当然,对个别要挟或无理取闹者,应当策略的规整他,让他们知道法院是拼人品和业务的地方,玩“野路子”在法院没有市场。当然,在教育规劝无效的情况下,应依法果断采取拘留、罚款乃至逮捕等法律手段,维护法律的尊严和权威。

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