关于当前我国法院在线纠纷解决机制的思考

　　论文提要：

　　“任何社会不可能是没有矛盾的。冲突是不可避免的，纠纷的发生和解决构成了人类社会发展的一对永恒性的矛盾，人类社会正是在解决这对矛盾的过程中不断趋于进步的。”([1])随着立案登记制以及法官员额制改革的深入，法院面临受理案件数量大幅度上升、案多人少矛盾更为突出的挑战，因此法院需要切实拓展与诉讼相衔接平台和机制建设，推动多元化纠纷解决机制建设，以期促进矛盾纠纷的多元化化解。如何缓解法院办案压力，提高诉讼中以及诉讼外纠纷解决机制的有效性，实现诉讼机制与诉讼中纠纷与诉讼外纠纷解决机制的衔接配合，亟待解决。ODR（Online Dispute Resolution，即“在线争议解决”）一词源于美国，对于ODR的定义，理论界尚未达成一致，ODR模式是以ADR模式([2])为基础的利用信息通信技术（简称ICT）的诉讼外解决争议方式，包括在线调解、在线仲裁、在线和解等措施。本文简要介绍了ODR在英美等国司法系统的运用与我国在线纠纷解决机制的发展历程，详细介绍了当前我国法院系统在线纠纷解决机制中存在的问题，并为解决我国法院系统在线纠纷解决机制中存在问题提出了具体的建议。

　　全文字数：9100字

　　主要创新观点：

　　多元化纠纷解决机制的实施不仅能有效化解法院案多人少的矛盾，还能满足社会主体对纠纷解决路径的多元化需求及理念，更能充分发挥法院的“引领”、“推动”和“保障”作用。以“互联网+多元化纠纷解决”的方式解决当事人的纠纷，能够产生乘数效应，大幅提升解决纠纷的效率，为法院工作能力升级开拓全新局面。本文创新点是从分析ODR在英美等国家司法系统中应用的基础上，分析了中国在线纠纷解决机制先后经历了电商平台的纠纷解决平台，电子法院的兴起，再到两者的对接融合等三个阶段，同时以多元化解决纠纷机制中“电子法院”为视角，提出了当前我国法院在线纠纷解决机制中面临公众对在线纠纷解决机制信任不足、法律规则不完善、市场化纠纷化解标准不统一、各地法院“在线化”发展不均衡、保障机制不健全、各类解纷主体信息传递不畅等问题，并提出了推进在线纠纷解决机制建设合力的形成、构建“互联网+诉调对接平台”、搭建全国统一的在线纠纷化解平台、积极探索设立专门的“网络法院”等方法建议。

　　关键词：ODR，在线纠纷解决机制，电子商务网上法庭，在线纠纷化解平台。

　　以下正文：

　　一、ODR在英美等国司法系统的运用

　　以美国为例。1993年美国的威廉与玛丽法学院启动一项利用信息技术改革法院的研究项目“courtroom 21”提出了利用信息网络技术的科技来建构虚拟法院，这就是密西根州网络法院的原型。2001年2月密歇根州议会通过“网络法院法”(The cyber Court Act)。2002年10月，密歇根州网络法院正式成立运转。它拥有与其他法院一样的权力，可以传唤证人以及要求当事人出示相关证件。网络法院的所有事宜由1名法官来安排进行，主要处理信息技术纠纷。但是根据法律规定，网络法院也可以处理其他商业事宜，如保险、银行、合同纠纷，以及合伙人、高级管理人员、所有权人、董事和公司股东之间的纠纷。

　　美国俄亥俄州联邦地区法院1995年11月首次通过网上立案审理了石棉污染纠纷案。从美国全国范围来看，电子案件文档系统和电子案件管理系统，提高了法院处理案件和管理案件的技术水平，这项科技创新在联邦法院系统内称为“CM/ECF”(case management/electronic case filing)。目前美国联邦最高法院正在开发电子文件归档系统，自2016年可以正式运行。该系统将所有的诉讼文书都上传到联邦最高法院的网站上免费提供给法律界人士及社会公众查阅。

　　英格兰和威尔士领跑了整个欧洲在线法院的进程。1973年12月11日，英国创立了计算机与法律协会，1985年创立了ITCA——信息技术与法院委员会。随着英国民事司法制度改革不断向前推进，全新且不断改进的信息技术就是其中的中心环节，信息技术便是英国民事司法改革进程的关键内容。英国民事司法委员会2014年4月25日成立在线纠纷解决顾问小组，探索ODR对于25,000英镑以下的纠纷进行小额诉讼的可行性。通过一年的改革试点，得出的试点结论是：在线法院应当是一个综合性、三位一体的服务中心。通过上述改革措施，第一层级在线评估，帮助当事人将纠纷分门别类，评估风险；第二层级在线辅助，由训练有素、富有经验的辅助人员帮助当事人调解，可以解决一部分纠纷；第三层级在线法官，由全职或兼职的司法人员根据在线提交的电子文档，对案件作出全部或部分的具有约束力和执行力的裁决。改革措施的三个层级用图形表示就是一个倒三角形，像一个漏斗，仅有少量案件通过漏斗到达在线法官这个层级。经过一年的试点，2015年底，英国最高法院发布了关于民事法院结构的最新研究报告，建议英国法院和审裁处服务中心设立“英国在线法院”(HMOC)，通过在线方式办理数额在5万英镑以下的案件。

　　欧洲的在线法院经过几十年的发展已经取得了卓越的进展。自2011年11月，欧洲律师和代理人已经能够使用在线法院的外部系统(前台)提出诉讼请求及通过网上接受诉讼文书的送达，所使用的技术仅是要求使用者用一个有效的电子邮箱地址以及能够与在线法院的网站连接，在线法院免费使用，无需安装任何特殊的软件应用程序。

　　总之，从上世纪90年代末到目前为止，ODR经过十多年的发展，已经形成美国、欧盟、亚洲三足鼎立之势。美国是ODR最发达的国家，欧盟也是ODR的积极倡导者和推动者，亚洲的日本、韩国等有后来居上之势。世界ODR的发展也正在呈现出多元化的趋势。纠纷解决不再是将司法系统的纠纷解决与替代性纠纷解决机制各自的事情，而是更多地强调其两者之间的多元性、包容性、共存性。ODR也不仅仅限于司法系统之外的纠纷解决平台，而是将司法系统之外的在线纠纷解决平台和在线法院平台联通起来，充分整合资源，交由一个核心系统管理，汇聚所有的数据和软件，建立全方位立体化的纠纷解决体系，以帮助当事人在最早和最佳时机达成协议、解决纠纷。

　　二、中国在线纠纷解决机制的发展历程

　　中国在线纠纷解决机制的发展轨迹和世界ODR发展轨迹相似，也经历了电商平台的纠纷解决平台，电子法院的兴起，再到两者的对接融合等三个阶段。

　　一是成立了中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心。中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心（原名为域名争议解决中心），在2000年12月由中国国际经济贸易仲裁委员会成立，是我国运作最为成功的提供在线纠纷解决服务的网站。目前，该中心有来自于中国内地、香港和美国纽约等世界各地的专家人，这些专家多为法学的专业背景，还有一些信息技术领域的专家和来自民间的调解高手。2009年5月1日正式实施的《中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁规则》，将线上与线下的方式相结合，主要采用在线通信的方式，将普通通信方式作为辅助手段，兼顾虚拟和现实的需要，同时考虑到纠纷解决速度的要求和案件争议金额的大小不同，《仲裁规则》除规定了“普通程序”外，还规定了“快速程序”和“简易程序”。([3])截至2012年底,该中心已经在线受理并且处理各类纠纷一千多件，并且该中心做出的裁决所具备的公正性和独立性受到国内外当事人的一致肯定，得到国际社会的认可，对国内外在线纠纷解决机制的研究和实践产生了广泛的影响，为我国在线纠纷解决机制的发展提供了宝贵的经验。

　　二是成立了中国在线争议解决中心（ChinaODR）。中国在线争议解决中心由北京德法智诚咨询公司以及中国电子商务法律网在2004年6月发起设立，同时建立了网址为: http://www.odr.com.cn/的网站。该中心是中国第一家运营在线纠纷解决机制的服务商，和美国的第三方质保服务商（Squaretrade）提供相同的服务，目前提供在线和解与在线调解服务。在线争议解决中心的在册调解员共有30多人，有律师、专家、官员等其他专业人士，这些人都具有相应的专业知识和实践经验，并且在相关领域具有权威性。该中心的处理规则是：在纠纷发生后，当事人任何一方都可以利用互联网向网站登记纠纷事项，申请在线协商或者在线调解，如果对方当事人在接收到网站通过电子邮件等方式发送的通知后，同意选择该种纠纷解决模式，在线和解或者在线调解程序就会启动。一般当事人之间发生争议的原因比较简单时，如当事人之间的争议主要集中在价格或者履行时间方面，当事人会选择在线和解服务，在线和解服务没有第三方的介入；较为复杂的纠纷，当事人会选用在线调解，在线调解服务需要第三方的参与，由中立第三方从中斡旋进行网上调解。目前该中心正在逐步完善其各项在线争议解决机制的功能并拟进一步拓展服务，全面开展网上公正、网上律师和网上仲裁等业务，目的是打造我国首家适应我国现状、多方位的、权威的在线法律协调和纠纷解决机构。

　　三是涌现出电子交易内部的在线纠纷解决机制。据统计，在我国，共有多家以电商模式经营的企业，其中大多数购物网站都有自己的运营规则，都提供售后服务、接受投诉和举报等。例如淘宝网、卓越网、唯品会、当当网、易趣网、凡客诚品等。由于起步较早，淘宝网的纠纷解决的程序规则已经比较成熟。淘宝网提供给交易双方的是一个交易平台，其作为交易平台的服务商提供了争议解决服务，向消费者提供了维权渠道。淘宝网进行维权的程序为：消费者首先发起退款或者维权，当不能和卖家协商达成一致意见时申请客服介入，淘宝客服应当在七个工作日内介入纠纷，帮助调查核实，在十五个工作日内给出处理意见。当淘宝客服介入纠纷处理后，争议双方应根据各自提出的主张进行举证，常见的证据如：对货物进行的拍照、阿里旺旺的聊天记录、网站对交易过程的记录等，此时的淘宝客服相当于调解中的中立第三人，对纠纷进行处理，维权过程以处理意见的最终出具而终结。虽然处理意见并不具备法律效力，但淘宝网站可以对商家做出违规处理，继而进行审査监督。并且，在淘宝网做出处理决定后，消费者如果不满意该处理结果，还可以寻求其他救济方式解决纠纷。如果商家不满意处理的结果，可以在做出违规处理之日起十五天内，利用在线违规申诉入口，向淘宝网站提出在线违规申诉。另外，为了保障交易安全、提前预防发生纠纷，淘宝网推出了解决纠纷的配套机制——“消费者保障计划”，主要内容包括：假一赔三服务、七天无理由退换货、数码家电三十天维修服务及第三方质检服务、闪电发货服务等多种服务方式。卖家可以遵循自愿的原则选择加入其中一项或者多项，接受这些条款的约束，向买家作出承诺，而买家为了充分保障自己的权益，也会在同等条件下优先选择这一类卖家。“消费者保障计划”中的这些服务全程支持退货退款，同时由卖家承担退货需支付的运费，如果已经加入该计划的卖家违背承诺，不履行相应义务，淘宝网站会先行进行赔付，这缩短了消费者的维权时间，淘宝客服也会在三天内介入该纠纷进行处理。通过实施这一保障计划，淘宝网的纠纷解决体系更加完善。

　　四是电子法院应运而生。2015年，中国法院开始转型升级，建设以数据为中心的人民法院信息化3.0版。吉林省高级人民法院在全省法院探索建立了“电子法院”，基本具备了网上立案、网上审理、网上执行、网上信访、网上阅卷、网上公开、网上办公、网上管理、网络互联等功能。同年，经浙江高院同意，杭州中院及三家基层法院试点“电子商务网上法庭”，分别审理网上交易、网上支付及网上著作权纠纷和相关上诉案件。电子商务网上法庭已具有的网上立案、网上信息查询、网络庭审等初级功能，并依托网络构建了一套纠纷化解的整体解决方案，充分运用电子商务的在线证据，实行起诉、调解、立案（管辖权异议）、举证、质证、开庭、判决、执行全流程在线。当事人足不出户就可通过诉讼化解纠纷。另外，电子商务网上法庭骄傲整合了多方力量，前置了两重纠纷化解过滤层，实现了纠纷的多元化解。第一层是电商平台“内部消化”，目前已对接淘宝、天猫、聚划算、蚂蚁金服小额贷款、阿里巴巴等平台，凡是起诉至电子商务网上法庭的涉电商平台案件，系统首先自动导向电商平台在线纠纷处理模块，有近三成纠纷在电商平台上自行化解。第二层是调解员在线调解，电子商务网上法庭组建了以互联网协会调解中心的专职调解员和律师为成员的调解团队，由专职调解员、兼职调解员进行调解。经过两重过滤，进入诉讼程序的纠纷数量几近减半，有效缓解了法院的诉讼压力。除此之外，浙江法院还推进道交案件“网上数据一体化”处理综合改革试点、开通了法官网上工作室，试运行了督促程序的电子化作业。

　　三、我国法院在线纠纷解决机制存在的问题

　　一是公众对在线纠纷解决机制信任不足。在线纠纷解决机制为纠纷解决提供了一种高效而经济的救济渠道，企业和消费者都可以从中受益。但当前，虽然在线纠纷解决机制开始探索设立，对其的研究却非常少，许多学者尚且不了解，我国公民和企业对在线纠纷解决机制的了解就更少了。很多经营者和消费者对在线纠纷解决机制缺乏认识，我国主要的电子商务网站，如天猫、京东商城等，并没有与在线纠纷解决机构合作，当纠纷出现时，除了购物平台内部解决，没有向消费者提供第三方的解决渠道。

　　二是法律规则不完善。现行民事诉讼制度，是构建于传统工业化社会背景下的，适用于当事人面对面的交易，纸对纸的记录，亲临法庭的诉辩。随着互联网的普及应用，在线沟通逐渐取代纸面沟通，使得网上交易和行为具有虚拟化、无纸化特征。但是，诉讼的在线化在现行民诉法框架下解决涉网纠纷存在不少操作瓶颈和制度障碍，如地域管辖原则造成人案匹配不均衡，电子送达生效需“受送达人”同意，调解书、判决书、裁定书不得以电子方式送达，在线发表质证意见能否在效力上等同于庭审质证，纯粹电子数据作为证据认定时不具有独立的证明力等。

　　三是市场化纠纷化解标准不统一。市场的纠纷化解平台追求的是成本和效益，解纷流程迅捷高效，结果取决于当事人之间的自愿协商；政府职能部门化解纠纷关注社会管理方面的合规与稳定，解纷流程稍嫌复杂但具有弹性，结果相对中立且偏重公益；调解组织化解纠纷兼顾解纷效率与社会和谐，解纷流程相对灵活，结果也取决于当事人的合意；仲裁机构和人民法院，尤其是诉讼的判断标准则是公平公正，解纷流程繁琐严格，结果系“以事实为依据，以法律为准绳”。不同的解纷标准为纠纷当事人创造了选择难题。在线平台如何将这些解纷规则吸收、整合并保留其原有优势，有待深入思考和探索。

　　四是各地法院“在线化”发展不均衡。各地方法院的信息化建设水平参差不齐，且法院整体的信息化程度与人民群众日益增长的司法需求相比还存在较大差距。有学者对全国政务微信情况进行统计，法院和检察院的订阅号和服务号在账号数量、粉丝数量以及阅读数量等方面均远少于公安、卫计、团委等部门，([4])这体现了法院信息化工作已经落后于其他政府部门，需要进一步加大推进力度，形成信息化建设“一盘棋”的良好局面。还有部分法院主动适应新变化，工作积极，勇于改革，不断探索和创新纠纷多元解决平台的在线化和立体化。但也有不少法院对纠纷多元化解“在线化”的必要性和紧迫性认识不足，虽然在小范围内“触网”，却没有大规模深度“入网”，虽然法院的硬件设备已经完成了信息化改造，但多元纠纷化解工作却止步于线下。在思维上，仍然停留在前信息时代，没有理解接纳“互联网+”背后“跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态和连接一切”的理念，相应地，就很难提供出“网络一体化”的纠纷化解思路和方案。理念的落后制约了在线纠纷多元化解工作的发展。

　　五是保障机制不健全。一是动力不足，由于矛盾纠纷大量涌入法院，案多人少矛盾突出，倒逼法院发展多元化纠纷解决工作，而其他职能部门的解纷压力不大，也没有设立对纠纷化解工作的专门考核，使这项工作基本依靠法院自身推动，其他部门动力不足。二是缺乏激励和引导，由于对多元化纠纷解决机制在线化发展趋势的认识不到位，法院系统内部也没有将该项工作的信息化纳入工作考核目标，缺乏激励和引导。三是经费不足，在线纠纷解决平台的建设和完善，需要投入大量资金，平台建立的启动资金动辄上百万，后续的定期维护也花费不菲。许多地方党委、政府缺乏对在线解纷平台的重视，不能及时审批划拨项目经费，或者无法保障经费足额、及时到达，阻碍了纠纷在线化解平台的发展进程。

　　六是各类解纷主体信息传递不畅。一方面是现行立法、司法、执法制度对司法诉讼具有过高期待，在设计过程中就缺少对非诉机制支持，致使实践中多元化纠纷解决机制建设基本由法院来主导和推动，而法院对其他调解组织无任何约束措施，难以推进多元化纠纷解决机制更深层更广泛地发展。另一方面是缺乏针对多元化纠纷解决的统一管理部门以及信息交流共享机制，人民调解、行业调解、行政调解等调解组织各自为政现象突出，形成调解无序的状态。部分纠纷虽已经过有关组织调解，但信息互不共享。由于当事人与多元化解纷主体之间、法院与其他解纷主体之间都存在着一定程度的信息不对称，在互补衔接机制不完善的情况下，当事人由于缺乏对于解纷渠道的了解，再加上其他调解组织与法院缺少信息共享的情况下，纠纷冲突最终还是进入诉讼渠道，并可能使得前期的调解工作流于形式，增加纠纷解决的社会成本，甚至激化当事人之间的矛盾。

　　四、解决在线纠纷解决机制中存在问题的建议

　　一是提升公众对在线纠纷解决机制的信任。一方面要加强对在线纠纷解决机制的宣传，使公众明白作为弱势群体在和强势的销售商交易过程中一定要注重维护自己的权利，将维权意识融入到交易的全过程。另一方面，要支持在线纠纷解决机制的发展，由相关职能部门进行领导和管理（如国家市场监管总局），相关的全国性协会或组织负责纠纷解决（如中国消费者协会、中国电子商务协会），以确定和保证纠纷解决的公正性与权威性，吸引当事人尝试这种解决机制解决矛盾纠纷。还可以采取适当措施鼓励这一新型纠纷解决机制的使用和发展，以缓解法院日益严峻的“诉讼爆炸”现象。

　　二是完善在线诉讼规则。网络化场景下的纠纷诉讼解决规则的滞后、不足、缺位等问题需要从立法层面予以解决。如在立法方面通过突破地域管辖原则，化解人案匹配不均衡；规定电子送达生效无须“受送达人”同意，调解书、判决书、裁定书可以电子送达，在线发表质证意见在效力上等同于庭审质证，纯粹电子数据作为证据认定时具有独立的证明力等等。

　　三是推进在线纠纷解决机制建设合力的形成。互联网时代信息技术的发展突飞猛进，在线纠纷解决方式越来越引起社会各界的关注，也是未来发展大势所趋。各级党委政府和社会各界提高认识，协力推进多元化纠纷解决机制在线化、集成化、平台化、开放化，推进在线纠纷解决平台的建设和整合，比如，将在线纠纷解决机制纳入社会综治考评，定期召开联席会议，共同研究涉网纠纷产生的规律和特点。

　　四是构建“互联网+诉调对接平台”。诉调对接平台作为多元化纠纷解决机制运作的中枢机构，其本身具有整合资源、信息交流、管理指导、案件分流等基本职能，而互联网以及大数据技术能够促进诉调对接平台更好地实现相关职能。因此，应继续加强诉调对接平台的硬件设施建设，加强互联网等软件的开发和应用，将目前数字法庭的配置延伸适用到诉调对接平台，为工作统一指导以及在线调解、在线立案等工作提供基础设施；其次应以互联网连接诉调对接中心的各个窗口或部门，促进各环节之间信息的流通和共享，真正实现诉调对接平台的系统化和网络化，使司法资源重新配置，提高法院内部分工协作的效率；最后还应当将大数据技术应用于纠纷分流等工作中，运用大数据的分析预判能力，实现纠纷科学高效地分流。通过推动网络信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用，打造纵向贯通、横向集成、共享共用、高效便捷的在线纠纷解决平台，有效整合各类解纷资源、提高解纷效率。

　　五是搭建全国统一的在线纠纷化解平台。在线纠纷解决方式不应受地域限制。未来的方向，应该是建立全国统一的在线纠纷多元化解平台，实现异地网上化解纠纷。目前，全国已有部分法院建成了在线解决平台，包括浙江的“电子商务网上法庭”，吉林的“电子法院”，新浪网先后与安徽合肥蜀山法院、四川成都中院成立的“e调解平台”等，取得了一定的成果。但是，这些已有平台的设计思路、要素模块、救济通道各自为政，并不统一。建议整合资源，搭建全国统一的在线纠纷化解平台，实现在线纠纷解决机制与法院、司法行政机关的有效衔接。在可行性方面，可以考虑先搭建系统集成全国统一平台，再分地区、分领域提供不同的接口和插件，对各地不同情况予以调整适应，从而避免各地重复建设、资源浪费，提高整体效率。越在上层，如电商的纠纷处理平台、行业组织协调平台，纠纷数量越多，纠纷解决流程和规则越灵活，成本越低；越到底层，如诉讼到法院，纠纷数量越少，纠纷解决流程和规则越严格，成本越高。通过一体化平台，可以实现各解纷客户端数据共享，打通诉讼与非诉讼对接机制，促成全社会形成多元化解纠纷的生态机制。

　　六是积极探索设立专门的“网络法院”。司法是依照“规则之治”原理，以制定法为依据化解矛盾的最重要的解纷方式。要通过司法裁判为非诉解纷方式确立标准，提供权威性支持，促进全社会法律意识、规则意识的养成，使合法权利得到救济、社会关系得到修复，为私人的、公共的场所中所产生的交涉和秩序，提供规范和程序的背景。与之相适应，法院要自觉成为在线纠纷解决机制的推动者、引导者、建设者。为此，笔者建议在浙江电子商务网上法庭的实践基础上，考虑探索设立“网络法院”。建立“网络法院”是一种以全新的视角、从更高层次、更宽维度重构纠纷多元化解在线机制的可行性方案，它将成为在线争议解决方式的中心环节，能结合法院业务网络化与智能化，同时聚合司法、行政、行业、市场等多方资源，从而形成完整的社会多元化解纠纷生态圈。

　　([1]) [美]查尔斯•霍顿•库里:《社会过程》，洪小良等译，华夏出版社2000年版，第28页。

　　([2]) ADR一词最早源于美国，即Alternative Dispute Resolution，直译为“替代性解决争议的方法”，是指除司法诉讼与仲裁以外的各种解决争议的方法的总称，如协商、谈判、斡旋、调解等方式。

　　([3])顾琼.徐方美.易趣售假引出两个法律话题文汇报.[J].文汇报,(2000),(3)

　　([4]) 王玥、郑磊：《中国政务微信研究：特性、内容与互动》，载《电子政务》2014年第1期。